بررسی تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار خدمات جدید با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری (مورد مطالعه: بانک ملت شهر رشت)   

بررسی تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار خدمات جدید با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری (مورد مطالعه: بانک ملت شهر رشت)


صنعت خدمات، بر اقتصاد جهانی حکمفرما بوده و به طور فزاینده ای برای کشورهای در حال رشد و در حال توسعه حائز اهمیت است. با توجه از سوی دیگر با توجه به نقش تأثیرگذار مدیریت دانش مشتری در قابلیت نوآوری و عملکرد کسب و کارها تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار خدمات جدید با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری در بانک ملت شهر رشت انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و معاونین سرپرستی و شعب بانک ملت رشت (شامل 12 شعبه و سرپرستی شعب استان) است، که تعداد کل آنها 59 نفر است. با توجه به حجم جامعه، برای نمونه گیری از روش سرشماری استفاده شده است. روش جمع آوری داده‎ها در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه است. جهت تایید روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و جهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس نسخه 3 استفاده شد. نتایج نشان داد که دانش از مشتری، دانش برای مشتری، دانش درباره مشتری و قابلیت نوآوری، 7/70 درصد از متغیر عملکرد بازار خدمات جدید را تبیین می‌کند.

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 1
1-2- بیان مسئله 2
1-3- اهمّیت و ضرورت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 4
1-5- فرضیه های تحقیق 5
1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 5
1-7- مدل تحقیق 7
1-8- قلمرو تحقیق 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه 10
2-2- عملکرد 11
2-3- عملكرد كسب و كار 12
2-4- مدیریت عملکرد مؤثر 13
2-5- الزامات موفقيت بازار در عرصه مبادلات 14
2-6- عملکرد بازار خدمات جدید 14
2-7- مدیریت دانش 17
2-8- فرایند مدیریت دانش 18
2-9- اهداف مدیریت دانش 20
2-10- اهمیت به کارگیری مدیریت دانش 21
2-11- ابعاد مديريت دانش 22
2-12- مزاياي مديريت دانش 23
2-13- الزامات و پيش نيازهاي سازمان براي مديريت دانش 25
2-14- تعامل مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتري و روند پیدایش مدیریت دانش مشتري ( CKM) 26
2-15- مقایسه CRM و KM و CKM 27
2-16- دانش مشتري 28
2-17- مدیریت دانش مشتری 29
2-18- انواع مدیریت دانش مشتری 31
2-18-1- دانش درباره مشتري 32
2-18-2- دانش از مشتري 33
2-18-3- دانش براي مشتري 33
2-19- نوآوري در سازمان 34
2-20- مؤلفه های نوآوری سازمانی 36
2-21- ضرورت واهميت خلاقيت و نوآوري در سازمان 38
2-22- قابلیت نوآوری 39
2-23- سرعت و کیفیت نوآوري 41
2-24- الگوي توسعه قابلیت نوآوري در سطح سازمان 43
2-25- پیشینه پژوهش 45
2-25-1- پیشینه داخلی 45
2-25-2- پیشینه خارجی 49
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 57
3-2- روش پژوهش 57
3-3- جامعه و نمونه آماری 57
3-4- روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 58
3-4-1- روایی پرسشنامه 58
3-4-2- پایایی پرسشنامه 59
3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 63
4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 64
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق 68
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق 73
4-5- آمار استنباطي 74
4-5-1- بررسي برازش مدل پژوهش 74
4-5-1-1- بررسي برازش مدلهاي اندازهگيري پژوهش 76
4-5-1-1-1- پايايي شاخص 76
4-5-1-1-2- روايي همگرا 78
4-5-1-1-3- روايي واگرا 79
4-5-1-2- برازش مدل ساختاري 80
4-5-1-2-1- معيار R Squares 80
4-5-1-2-2- معیار Q2 80
4-5-1-3- برازش مدل کلي 81
4-5-2- تحلیل مسیرهای غیر مستقیم 82
4-5-3- آزمون فرضيه ها 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 87
5-2- نتیجه گیری 87
5-2-1- نتایج آمار توصیفی 87
5-2-2- نتایج آمار استنباطی و مقایسه آن باتحقیقات گذشته 88
5-3- پیشنهادات حاصل از نتایج فرضیه های تحقیق 89
5-4- محدودیت های تحقیقات 91
5-5- پیشنهادات تحقیقات آتی 91
منابع فارسی 92
پیوست‌ها 100


فهرست جداول
عنوان صفحه

جدول2-1) منافع كّمي و كيفي حاصل از پياده سازي مديريت دانش 24
جدول 2-2) مقایسه ، مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری 27
جدول 2-3) انواع دانش مشتری 31
جدول 2- 4) خلاصه پیشینه تحقیق. 52
جدول 3-1) جدول سوالات پرسشنامه 58
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 60
جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 64
جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان 65
جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 66
جدول 4-4) توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 67
جدول 4-5) توصیف متغیر دانش از مشتری 68
جدول 4-6) توصیف متغیر دانش برای مشتری 69
جدول 4-7) توصیف متغیر دانش درباره مشتری 70
جدول 4-8) توصیف متغیر قابلیت نوآوری 71
جدول 4-9) توصیف متغیر عملکرد بازار خدمات جدید 72
جدول 4-10) آزمون كولموگروف- اسميرنف برای متغیر های تحقیق 73
جدول 4- 11) ضرايب بار عاملي سازه هاي مدل 77
جدول 4- 12) ضرايب پايايي پرسشنامه 78
جدول 4-13) روايي همگراي سازههاي مدل بر اساس AVE 79
جدول 4-14) نتايج بررسي روايي واگراي مدل بر اساس ماتريس فورنل و لارکر 79
جدول 4-15) مقاديرR2 80
جدول 4-16) مقدار Q2 81
جدول 4-17) جدول ضرایب مسیر غیر مستقیم 82
جدول4-18) نتایج تحلیل آزمون فرضیه اول پژوهش 82
جدول4-19) نتایج تحلیل آزمون فرضیه دوم پژوهش 83
جدول4-20) نتایج تحلیل آزمون فرضیه سوم پژوهش 83
جدول4-21) نتایج تحلیل آزمون فرضیه چهارم پژوهش 84
جدول4-22) نتایج تحلیل آزمون فرضیه پنجم پژوهش 84
جدول4-23) نتایج تحلیل آزمون فرضیه ششم پژوهش 85
جدول4-24) نتایج تحلیل آزمون فرضیه هفتم پژوهش 85

فهرست نمودارها
عنوان صفحه

نمودار 2-1) الگوي توسعه قابلیت نوآوري در سطح سازمان 45
نمودار 4-1) دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 64
نمودار 4-2) ستونی سن پاسخ دهندگان 65
نمودار 4-3) ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان 66
نمودار 4-4) ستونی سابقه خدمت پاسخ دهندگان 67
نمودار 4-5) هیستوگرام متغیر دانش از مشتری 68
نمودار 4-6) هیستوگرام متغیر دانش برای مشتری 69
نمودار 4-7) هیستوگرام متغیر دانش درباره مشتری 70
نمودار 4-8) هیستوگرام متغیر قابلیت نوآوری 71
نمودار 4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد بازار خدمات جدید 72



فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل 1-1) مدل تحقیق. 7
شکل 4-1) مدل نهايي پژوهش در حالت تخمين ضرايب استاندارد شده 75
شکل 4-2) مدل نهايي پژوهش در حالت ضرايب معناداري t 76


مجتبی بلوکی کورنده :نویسنده
دکتر محمود شبگو منصف :استاد راهنما
دکتر غلامرضا شجاع طلب :استاد مشاور
۱۳۹۸/۰6/23 :تاریخ دفاع
۱۱۲ صفحه :تعداد صفحات
مدیریت بازرگانی :رشته
قابلیت نوآوری- مدیریت دانش مشتری- قابلیت نوآوری-عملکرد بازار خدمات جدید- مدیریت دانش مشتری :کلمات کلیدی فارسی
Customer knowledge management-new service market performance -innovation capability- Customer knowledge management-innovation capability :کلمات کلیدی انگلیسی
© Copyright 2020 - All Rights Reserved