(سنجش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان با تاکید بر ویژگی های کارکردی و ارتباطی خدمات الکترونیک (مورد مطالعه :مشتریان دیجی کالا    

(سنجش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان با تاکید بر ویژگی های کارکردی و ارتباطی خدمات الکترونیک (مورد مطالعه :مشتریان دیجی کالا


پژوهش حاضر با هدف سنجش عوامل مؤثر بررضایت و وفاداری مشتریان با تاکید بر ویژگیهای کارکردی و ارتباطی خدمات الکترونیک (مورد مطالعه: مشتریان دیجی کالا( انجام پذیرفت. روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی و برحسب روش گرداوری داده¬ها، توصیفی-همبستگی بود. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان دیجی کالا از شهر تهران که تعداد آنها نامحدود بود. از این تعداد، با استفاده از جدول کرجسی و مورگان (1970) و روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. به منظور گرداوری داده¬ها از سه پرسشنامه استاندارد طفیلی و همکاران (2016) استفاده شد. به¬منظور تعیین روایی پرسشنامه¬ از روایی ظاهری، محتوایی و سازه استفاده شد. برای سنجش پایایی نیز از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شد که روایی و پایایی ابزار مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش توصیفی و استنباطی (آزمون مدل‌سازی معادلات ساختاری) با استفاده از نرم‌افزار LISREL-V8.8 انجام پذیرفت. نتایج حاصل از پژوهش حاضر نشان داد ویژگی‌های کارکردی خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان دیجی کالا تاثیر دارد (به ترتیب 0.36 و 0.18)، ویژگی‌های ارتباطی خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان دیجی کالا تاثیر دارد (0.26 و 0.47). همچنین سنجش سودمندی جامعه شبکه اجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان دیجی کالا تاثیر دارد ( 0.72 و 0.69). و رضایت الکترونیکی هم بر وفاداری مشتریان دیجی کالا تأثیر دارد (0.33). واژگان کلیدی: ویژگی‌های کارکردی خدمات الکترونیک، ویژگی‌های ارتباطی خدمات الکترونیک، رضایت، وفاداری، سودمندی جامعه شبکه اجتماعی.

فصل اول:کلیات پژوهش 1
1-1. مقدمه 2
2-1. بیان مسئله 2
3-1. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 4
4-1. اهداف پژوهش 4
5-1. چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 5
6-1. فرضیههای تحقیق 6
7-1. تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش 7
8-1. قلمرو تحقيق 8
فصل دوم:مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش 10
1-2.مقدمه 11
2-2- مبانی نظری 11
1-2-2- رضایت مشتری 11
1-1-2-2- پارادایم ها و مدل های رضایت مشتری 12
2-2-2- وفاداری مشتری 17
1-2-2-2- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری 17
2-2-2-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری 18
3-2-2-2- رویکردهای موجود در زمینه وفاداری 18
4-2-2-2- موقعیت های وفاداری 19
5-2-2-2- مشتری وفادار 20
6-2-2-2- دلایل وفاداری مشتریان 21
7-2-2-2- پیوستار وفاداری 21
8-2-2-2-رابطه بین رضایت و وفاداری 22
3-2- ویژگیهای وب سایتها 23
2-3-1- ویژگیهای وبسایت خوب 23
2-3-2- عوامل مرتبط با كاركردهاي سامانة الكترونيك 26
2-3-3- فروشگاه‎هاي الكترونيكي (فروشگاه اينترنتي) 27
4-2. پیشینه پژوهش 27
1-4-2. تحقيقات انجام شده در داخل 27
2-4-2. تحقيقات انجام شده در خارج 32
2-5. جمع بندی 34
فصل سوم:روش‌شناسی پژوهش 35
1-3. مقدمه 36
2-3. مراحل پژوهش 36
3-3- روش پژوهش 37
4-3. جامعه آماری تحقیق 37
5-3. نمونه آماری تحقیق 37
6-3. روش گردآوری داده 37
1-6-3. ابزار گردآوري داده‌ها 37
2-6-3-روایی و پایایی پرسشنامه 38
7-3 -روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 39
1-7-3 توصیف آماری داده ها 39
2-7-3 استنباط آماری داده ها 40
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 41
1-4 مقدمه 42
2-4 توصیف آماری داده ها 42
1-2-4 توصیف اطلاعات جمعیت شناختی 42
2-2-4 توصیف متغیرهای تحقیق 45
3-4 بررسی نرمال بودن 51
4-4 همبستگی بین متغیرها 54
5-4 استنباط آماری داده ها 54
فصل پنجم:بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادها 60
1-5 مقدمه 61
2-5- نتایج آمار توصیفی 61
3-5 تفسیر يا‌فته هاي پژوهش (نتایج آمار استنباطی) 62
1-3-5- فرضیه اصلی اول پژوهش 62
2-3-5- فرضیه اصلی دوم پژوهش 62
3-3-5 فرضیه اصلی سوم پژوهش 63
4-3-5 فرضیه اصلی چهارم پژوهش 64
4-5 پیشنهادهای بر اساس فرضیه های پژوهش 66
5-5 محدودیت‌های پژوهش 68
6-5. پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی 68
فهرست منابع 70
منابع فارسی 71
منابع انگلیسی 73
پیوست ها 76




پگاه پاک نژاد :نویسنده
حمید رضا رضایی کلیدبری :استاد راهنما
سید محمود شبگو منصف :استاد مشاور
۱۳۹۸/۰۴/۰۳ :تاریخ دفاع
۱۰۰ صفحه :تعداد صفحات
مدیریت بازرگانی :رشته
سودمندی جامعه شبکه اجتماعی-وفاداری -رضایت-ویژگی های ارتباطی خدمات الکترونیک-ویژگی های کارکردی خدمات الکترونیک :کلمات کلیدی فارسی
Functional features of electronic services-electronic communication features- satisfaction-loyalty-usefulness of the information society :کلمات کلیدی انگلیسی
Place sticky footer content here.